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长宁工商以网络视频在中山公园商圈推行“e维权

时间:2011-11-18 11:12来源:上海誉胜注册公司 作者:管理员
中山公园附近龙之梦购物中心的7楼中庭,有一个小陈维权工作室。不到20平方米的空间,长宁区工商干部小陈在这坐堂,通过电脑、传真、电话,借助视频系统远程受理并调解发生在龙

  中山公园附近龙之梦购物中心的7楼中庭,有一个“小陈维权工作室”。不到20平方米的空间,长宁区工商干部小陈在这“坐堂”,通过电脑、传真、电话,借助视频系统远程受理并调解发生在龙之梦、玫瑰坊、联通大厦等整个中山公园商圈的消费纠纷。
  上午10点不到,小陈电脑的视频窗口就不断跳动。一位消费者在距龙之梦不远的米兰广场买了件名牌衬衫,但疑为假货,客服将这一情况通过网络反映给小陈工作室。通过视频,小陈仔细验看了衬衫标签及交易凭证,利用网络查阅资料后,他通过视频告诉投诉人:“衬衫标签是合格的,可以确认是正牌产品。”记者注意到,整个调解过程不到10分钟。
  远程调处“衬衫案”不久,视频窗口又跳出新提示。玫瑰坊2楼发生一起消费纠纷:消费者称所买的鞋子不到一个月就磨损,要求商家给说法。商家建议作“鉴定”,但被消费者拒绝。通过玫瑰坊维权联络点的介绍,消费者和商家双双到小陈这里讨说法。在小陈耐心调解下,消费者最后同意由商家将鞋子作修理。事后,工作人员将调解结果远程反馈给玫瑰坊联络点。
  工商长宁分局局长夏利民用“小、快、近、亲”的四字诀概括“小陈维权”的特点。“小”即重点关注小额纠纷,整合维权资源;“快”即快速处理,除特殊原因外,所有消费纠纷当天受理、当天答复;“近”即提高维权的便捷性,做到“申诉举报不出门、消费纠纷就地结”;“亲”即提供工作的亲和力,赢得消费者信赖。消费纠纷一旦发生,工商干部通过视频及时介入,直接参与现场调解,改变了以往联络员调解不成功、消费申诉双方必须赶到工商部门或工商干部到现场再次调解的传统模式。
  今年以来,“小陈维权工作室”共处理消费争议428件,为消费者挽回经济损失42.2万元,调解成功率98%。以“小陈工作室”为样本,长宁工商在视频维权的基础上打造“e维权”体系:建立“分局—工商所—小陈维权工作室”三级网络体系,实现网上查询、受理、移交、反馈、发布信息等。在这套流程中,凡不能利用视频维权解决的纠纷,长宁工商执法人员须在20分钟内赶到现场,如无需专业鉴定,力争当天出结果。
  据统计,“e维权”启动以来,中山公园商圈内90%的消费纠纷能够当天解决 

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